E-COMMERCE: OS DIREITOS DO

          CONSUMIDOR E DO LOJISTA

Quando surgiu, em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu avanços na garantia dos direitos do cliente em sua relação com as empresas. No entanto, o conjunto de normas não acompanhou a evolução do comércio digital. 

Isso aconteceu apenas com a chegada do Decreto Federal 7.962, de 2013, conhecido como “A Lei do E-commerce”, anexado ao CDC para estabelecer normas específicas para lojas virtuais e seus consumidores.

Embora o documento seja apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o varejista, a lei é clara na hora de garantir a segurança do consumidor durante e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o cumprirem. Conheça as situações mais recorrentes e como a loja virtual deve agir:

Direito ao arrependimento

O artigo 5º da Lei do E-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto em até sete dias, e estabelece à loja o dever de informar quais são as condições para exercer o direito de devolução. Cabe ao fornecedor acionar imediatamente as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor. 

Também fica sob sua responsabilidade o frete da devolução e da entrega do novo produto, ou de reembolso.

Como o direito pode ser exercido em um prazo de uma semana, existem casos em que roupas retornam perfumadas, tênis voltam sujos e alguns aparelhos chegam danificados. Diante disso, é fundamental que o lojista se proteja mediante a publicação de políticas bem esclarecidas em seu site, sem margens para interpretações equivocadas.

“Chargeback”

O estorno realizado após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback”, uma questão delicada que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.

Para evitar essas situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente. Pode também utilizar recursos disponibilizados por gateways de pagamento como o 3D Secure, que repassa a autenticação do cliente aos bancos emissores dos cartões, assim como a responsabilidade por eventuais chargebacks.

Erros operacionais

Vez ou outra aparecem casos na mídia de pessoas que adquiriram um item caro por um preço extremamente abaixo do normal, como um notebook por R$ 100 durante a madrugada, e acabam por recorrer à Justiça para receber o produto. Esses são exemplos típicos de erros operacionais que podem acontecer mesmo em lojas com infraestruturas robustas e integrações complexas. O poder judiciário tem evoluído nos últimos anos e passado a negar os recursos dos consumidores na maioria desses casos.

Fonte: Revista Visão Jurídica – Gabriel Trindade, gerente comercial da EZ Commerce.

DEMORA NO BENEFÍCIO GARANTE

                           INDENIZAÇÃO

Juizados mandaram o INSS pagar R$ 8 mil de danos morais à segurada que esperou mais de cinco anos.

A demora na concessão do benefício do INSS garantiu a uma segurada o direito à indenização no valor de R$ 8 mil por danos morais. A decisão do TNU (Turma Nacional de Uniformização dos Juizados Especiais Federais), valerá para todos os casos do tipo no país.

No caso analisado, a segurada procurou o INSS em novembro de 2003, logo após a morte do marido. Ela esperou por uma resposta do órgão até 2007, o que não ocorreu. Inconformada, ela procurou a agência para saber o motivo da demora e ficou sabendo que os seus documentos haviam sido extraviados no posto, por isso, não houve resposta e o benefício não foi concedido.

Em fevereiro de 2008, a viúva entrou com um processo na Justiça. Em 2010, o Judiciário concedeu o direito à pensão e garantiu todos os atrasados pela espera. Seu advogado pediu, então, uma indenização por danos morais, mas não obteve vitória na primeira instância.

Ele recorreu e o caso chegou à TNU, que entendeu haver direito a essa indenização. No mês passado, os juízes mandaram o INSS pagar R$ 8 mil por danos morais e decidiram que a indenização valerá para todos os casos do tipo no país.

Na primeira instância, a Justiça entendeu que não houve direito à indenização porque a segurada já estava recebendo os atrasados. Há direito porque a pessoa fica tolhida de receber uma verba alimentar e, com isso, gera aflição e insegurança de saber como vai pagar suas contas.

Outros casos

Outros casos recentes também têm garantido vitória aos segurados. Em um deles, o aposentado provou, na Justiça, que o INSS perdeu todos os seus documentos e, por isso, não lhe concedeu uma revisão, pedida há quase 10 anos.

O que os juízes decidiram

A TNU (Turma Nacional de Uniformização), dos Juizados Especiais Federais, decidiu que há o direito à indenização pela demora na concessão de benefício. O caso analisado foi de uma segurada que levou mais de cinco anos para ter a pensão por morte concedida. Ela conseguiu R$ 8 mil de indenização por danos morais.

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Entenda o caso

A segurada pediu a pensão por morte ao INSS em 2003, após a morte do marido. Em 24 de setembro de 2007, ela procurou o INSS para saber porque ainda não tinha recebido a resposta. Na ocasião, ficou sabendo que seus documentos foram perdidos na agência. A pensão não foi concedida.

·       Na Justiça

Em 26 de fevereiro de 2008, a viúva entrou na Justiça para fazer o pedido de pensão. Ela ganhou a ação em 2010 e teve direito de receber os atrasados.

·       Dano moral

O advogado também pediu indenização por danos morais, que foi negado em primeira instância. Ele recorreu e, neste ano, obteve vitória, garantindo R$ 8 mil por danos morais.

·       Vale para todos

A decisão da TNU valerá para todos os casos do tipo nos Juizados Especiais Federais do país. Isso ocorre porque os juízes tiveram um entendimento conjunto de que há, sim, o direito à indenização pela demora.

·       Resposta do posto

Por lei, o INSS tem prazo entre 45 e 60 dias para dar uma resposta ao pedido administrativo. Se não houver posicionamento do instituto, o segurado deve procurar a Justiça.

·       Outros casos

A Justiça tem garantido indenizações por erro do INSS. Em um caso recente, um aposentado conseguiu R$ 10 mil de indenização pela demora no pedido de revisão. Ele se aposentou em 2006 e discordou do valor do benefício. Desde então, tentava uma resposta do instituto para a correção de sua aposentadoria. Cansado, ele foi à Justiça e descobriu que o INSS havia perdido os seus documentos. O juiz mandou o órgão pagar R$ 10 mil por danos morais. O segurado ainda aguarda a resposta de seu pedido.

·       Quando recorrer à Justiça por erro do INSS

Perda de carteira de trabalho original. Perda de documentos que comprovam tempo especial (PPP e outros formulários). Perda de processo administrativo. Corte indevido do benefício. Demora para revisar ou conceder um benefício. Nos casos de revisão, o trabalhador pode ir direto à Justiça. Para pedidos de concessão, é preciso fazer a primeira solicitação na agência do INSS e aguardar ao menos 45 dias pela resposta.