E-COMMERCE: OS DIREITOS DO
CONSUMIDOR E DO LOJISTA
Quando surgiu, em 1990,
o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu avanços na garantia dos
direitos do cliente em sua relação com as empresas. No entanto, o conjunto de
normas não acompanhou a evolução do comércio digital.
Isso aconteceu apenas com
a chegada do Decreto Federal 7.962, de 2013, conhecido como “A Lei do
E-commerce”, anexado ao CDC para estabelecer normas específicas para lojas
virtuais e seus consumidores.
Embora o documento seja
apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o
varejista, a lei é clara na hora de garantir a segurança do consumidor durante
e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o
cumprirem. Conheça as situações mais recorrentes e como a loja virtual deve
agir:
Direito ao
arrependimento
O artigo 5º da Lei do
E-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto em
até sete dias, e estabelece à loja o dever de informar quais são as condições
para exercer o direito de devolução. Cabe ao fornecedor acionar imediatamente
as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor.
Também fica
sob sua responsabilidade o frete da devolução e da entrega do novo produto, ou
de reembolso.
Como o direito pode ser
exercido em um prazo de uma semana, existem casos em que roupas retornam
perfumadas, tênis voltam sujos e alguns aparelhos chegam danificados. Diante
disso, é fundamental que o lojista se proteja mediante a publicação de
políticas bem esclarecidas em seu site, sem margens para interpretações
equivocadas.
“Chargeback”
O estorno realizado
após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback”, uma questão
delicada que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o
cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A
legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao
estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.
Para evitar essas
situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade
e os dados financeiros do cliente. Pode também utilizar recursos
disponibilizados por gateways de pagamento como o 3D Secure, que repassa a
autenticação do cliente aos bancos emissores dos cartões, assim como a
responsabilidade por eventuais chargebacks.
Erros operacionais
Vez ou outra aparecem
casos na mídia de pessoas que adquiriram um item caro por um preço extremamente
abaixo do normal, como um notebook por R$ 100 durante a madrugada, e acabam por
recorrer à Justiça para receber o produto. Esses são exemplos típicos de erros operacionais
que podem acontecer mesmo em lojas com infraestruturas robustas e integrações
complexas. O poder judiciário tem evoluído nos últimos anos e passado a negar
os recursos dos consumidores na maioria desses casos.
Fonte: Revista Visão
Jurídica – Gabriel Trindade, gerente comercial da EZ Commerce.
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